(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，同程旅行獲得“建議下單”評(píng)級(jí)。
注：
1、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可選擇時(shí)間段進(jìn)行查詢(xún)，來(lái)源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）所選時(shí)間內(nèi)接到的用戶(hù)有效投訴案例庫(kù)。
2、綜合指數(shù)=平臺(tái)回復(fù)率*0.5+回復(fù)時(shí)效性*0.3+用戶(hù)滿(mǎn)意度/10*0.2。
2.1、平臺(tái)回復(fù)率：平臺(tái)移交給被投訴電商用戶(hù)投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
2.2、回復(fù)時(shí)效性：平臺(tái)回復(fù)時(shí)間小于72小時(shí)為1.0，回復(fù)時(shí)間大于72小時(shí)且小于120小時(shí)為0.6，回復(fù)時(shí)間大于120小時(shí)為0。
2.3、用戶(hù)滿(mǎn)意度：10分滿(mǎn)分制，數(shù)據(jù)只截取已評(píng)分的用戶(hù)投訴，未評(píng)分的用戶(hù)投訴將不納入滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
3、評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對(duì)未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休閑旅游預(yù)訂平臺(tái)，為用戶(hù)提供出境游、國(guó)內(nèi)游、周邊游、景點(diǎn)門(mén)票、機(jī)票、火車(chē)票、酒店、郵輪、簽證等產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn) 共促消費(fèi)公平”大型公益活動(dòng)中，公布了十大“企業(yè)舉措成果優(yōu)秀案例”。得益于一系列優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)的良好舉措，同程旅行位列其中。
同程旅行秉承“客戶(hù)第一”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)，在產(chǎn)品服務(wù)、特殊關(guān)愛(ài)等方面推出了一系列優(yōu)化舉措。2022年4月至2023年1月期間，同程旅行先后推出“55聽(tīng)障客服”、私域及直播客服、同程小站等，有效地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些舉措增進(jìn)了出行者的消費(fèi)意愿，促進(jìn)了市場(chǎng)的消費(fèi)公平，最終獲得了用戶(hù)和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的認(rèn)可。
疫情期間，為解決消費(fèi)者較為集中的咨詢(xún)需求，同程旅行開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)通私域、直播的創(chuàng)新服務(wù)路徑。同時(shí)，同程旅行客服依托數(shù)字化渠道為用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)解答，幫助客戶(hù)快速解決問(wèn)題，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，同程旅行根據(jù)旅游產(chǎn)品特性和不同地區(qū)的政策需求，在各類(lèi)產(chǎn)品預(yù)訂頁(yè)面上線(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)及政策相關(guān)提示，特別是消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示，精確匹配到不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品情境中，幫助消費(fèi)者安全出行。
針對(duì)特殊人群的出行需求，2022年，同程旅行上線(xiàn)了聽(tīng)障用戶(hù)專(zhuān)屬的“55客服”，為聽(tīng)障人士打破溝通壁壘。一方面為聽(tīng)障用戶(hù)設(shè)置專(zhuān)屬客服，提供全業(yè)務(wù)線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題的手語(yǔ)解答視頻，另一方面開(kāi)設(shè)了聽(tīng)障人士認(rèn)證，幫助其解決旅行消費(fèi)過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題。秉持著“讓酒店融入社區(qū) 讓城市更有溫度”的理念，同程旅行還在全國(guó)多個(gè)城市上線(xiàn)了“同程小站”愛(ài)心酒店聯(lián)盟。同程小站目前已覆蓋長(zhǎng)沙等城市的近百家酒店。
